東楚網(wǎng)黃石新聞網(wǎng) 黃石日報　記者 殷 婷

１５路車有這樣一名乘務(wù)員：她工作過的車輛即使年限再長都整潔如新；她所在的車輛長期配有方便乘客的必備品；她會耐心幫助小朋友找到下車的車站；她敢于弘揚(yáng)正氣制止不文明行為的發(fā)生。她的車上充滿家的安全和溫暖、充滿乘客的歡聲笑語、充滿了和諧和溫馨，她就是城市公交集團(tuán)通利分公司的優(yōu)秀乘務(wù)員--張小蘭。她不是一個善于表達(dá)的人，她最多的表情是微笑，說得最多的一句話是："都是我該做的分內(nèi)的工作，沒什么好講的。" "我只做了應(yīng)該做的事" 她工作過的３路、８路、１３路、１５路公交車，車輛營運(yùn)的年限較長，外觀和內(nèi)部設(shè)施較為陳舊，但是，張小蘭所在的車輛卻總是異常整潔，通利公司的嚴(yán)主任說："她的車干凈到什么程度你都想象不出來，車子紅色的地板總是可以反光，有乘客告訴我，看到這么干凈的地板自己都有點(diǎn)不忍心踩上去，因為會留下腳印。"問起她每天的工作時間，她說："我們是５：４０發(fā)車，但是我一般都會提前５０分鐘到，司機(jī)每天工作辛苦，我就幫他做好發(fā)車前的一些檢查和準(zhǔn)備工作，然后把車窗的玻璃和座位都仔細(xì)的擦一遍。下班之后我就把地板拖干凈把衛(wèi)生做好了再回家。"她的車上長期準(zhǔn)備著暈車藥、風(fēng)油精、人丹、卷筒衛(wèi)生紙和小塑料袋等物品，碰上暈車的就涂點(diǎn)風(fēng)油精，碰上剛吃完早點(diǎn)滿手是油的就遞上一段衛(wèi)生紙，碰上想在車上吃瓜子的就遞塑料袋給他裝殼。她說："這些東西不值什么錢，但是能夠方便乘客，就長期在車廂里準(zhǔn)備著。" "乘客需要的是貼心的服務(wù)" 她對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解是這樣的："作為一名乘務(wù)員，不僅僅要熱情、周到地為乘客服務(wù)，還須在關(guān)鍵時刻能維護(hù)乘客的利益。車廂內(nèi)容易發(fā)生盜竊行為，乘客們對此深惡痛絕，維護(hù)乘客的財產(chǎn)安全的責(zé)任就擺在自己面前。" ２００６年９月１日，各校開學(xué)的第一天，她的車６：４５分從道士氵伏開往胡家灣，在馬家嘴車站上來一位年青人站在門邊，當(dāng)車沿途裝人后，車上的學(xué)生不斷增多，她發(fā)現(xiàn)該青年開始把手伸向?qū)W生的衣袋，這時，她巧妙提示學(xué)生們，"都別站在門口，里面空些站進(jìn)去。"然后時不時用手推一下擠在門口的學(xué)生，該青年偷竊行為被識破后，臉露兇相瞪著張小蘭，她卻面無懼色地說："你只要文明乘車，我們歡迎你。如果你有不文明行為我們堅決要制止。"該青年只好灰溜溜下車了。此時，車廂內(nèi)發(fā)出一片贊嘆聲，一位老伯還好心地提醒說："你可要當(dāng)心點(diǎn)，要預(yù)防這種人的報復(fù)。"她當(dāng)時的回答是："老伯放心，為了乘客的利益，我不怕這種人。"老伯連聲贊嘆："真是一位了不起的乘務(wù)員。" 她說，不管是對乘客說話還是制止不文明行為都要用別人能接受的方式，要講究方法。對在車上吸煙的乘客，她從不用批評的口吻要求別人把煙滅掉，而是通過微笑和一個手勢傳達(dá)這種意思，她說："乘客們通常都很講道理，我一笑一個手勢，他們馬上明白了，很自覺地將煙滅掉，曾經(jīng)有個乘客還和我開玩笑說，你這一笑比吼我兩句還厲害。" "尊重別人的同時贏得了別人的尊重" 很多老人喜歡坐她的車，每半年一次的刷卡機(jī)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，她所在的車輛每年服務(wù)的持證乘車的老人總是最多，問她原因，她說："老人持免費(fèi)證坐車應(yīng)當(dāng)享受一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對老人我們應(yīng)當(dāng)給予更多的關(guān)心，只要有老人沒有座位我就會提醒乘客給他們讓個座，對讓座的乘客我也會認(rèn)真地向他們說聲謝謝。"她平常無論是去菜場買菜還是在街上走總能碰到不認(rèn)識的"熟人"主動跟她打招呼，這些人都是坐過她車的乘客。她深有感觸地說："尊重乘客，耐心為乘客服務(wù)，在工作中我得到了大家的肯定，在生活中也得到了大家的尊重。" 在平凡的崗位上，通過自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用心傳播文明種子，用行動一筆筆為社會增添和諧色彩，這就是張小蘭，一個以為乘客服務(wù)為快樂、以乘客滿意為追求的普通的公交女職工。