——公交集團(tuán)開展服務(wù)投訴定責(zé)會(huì)

為切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，公交客服中心大廳內(nèi)每月底都會(huì)圍繞公交和軌交服務(wù)投訴開展一場(chǎng)多方協(xié)作的“定責(zé)會(huì)”。公交集團(tuán)營(yíng)運(yùn)安全部、公汽公司及城軌公司營(yíng)運(yùn)服務(wù)科、直屬中心安服稽查中心及后勤保障中心五方代表參加。他們通過(guò)數(shù)據(jù)核驗(yàn)、規(guī)范比對(duì)，為每一起投訴“精準(zhǔn)畫像”，全力筑牢公共交通服務(wù)質(zhì)量防線。

多方協(xié)作，構(gòu)建責(zé)任認(rèn)定共同體

定責(zé)會(huì)中，各方分工明確、緊密配合，共同構(gòu)建起責(zé)任認(rèn)定的堅(jiān)實(shí)共同體。安服稽查中心梳理投訴工單，將乘客反饋的問(wèn)題進(jìn)行細(xì)致分類與初步分析；營(yíng)運(yùn)安全部、營(yíng)運(yùn)服務(wù)科提供運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)與監(jiān)控錄像，為后續(xù)的責(zé)任認(rèn)定提供客觀依據(jù)；后勤保障中心對(duì)照服務(wù)規(guī)范逐項(xiàng)核驗(yàn)。通過(guò)工單數(shù)據(jù)、GPS 軌跡、車載錄音等交叉印證，責(zé)任認(rèn)定準(zhǔn)確率有了明顯的提升。

精準(zhǔn)定責(zé)，讓責(zé)任判定有章可循

為了使責(zé)任判定更加科學(xué)、公正、透明，五方代表在定責(zé)會(huì)上商議定責(zé)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，將投訴細(xì)分為多個(gè)認(rèn)定指標(biāo)，涵蓋服務(wù)態(tài)度、運(yùn)營(yíng)規(guī)范等多個(gè)方面，使責(zé)任劃分更加精細(xì)、準(zhǔn)確。同時(shí)，為了維護(hù)一線員工的切身權(quán)益，避免因非主觀因素導(dǎo)致的投訴影響員工工作積極性，設(shè)立了“無(wú)責(zé)保護(hù)機(jī)制”，1月至5月，經(jīng)認(rèn)定的“無(wú)責(zé)工單”占比達(dá)80%，既有效規(guī)范了服務(wù)行為，也維護(hù)了一線員工切身權(quán)益。

閉環(huán)治理，從問(wèn)題重點(diǎn)到服務(wù)提升

對(duì)認(rèn)定為有責(zé)任的投訴，當(dāng)場(chǎng)下達(dá)整改通知書，明確整改要求與期限，督促相關(guān)責(zé)任部門限期整改到位；對(duì)于因客觀條件限制暫時(shí)無(wú)法徹底解決的投訴，則建立臺(tái)賬持續(xù)跟蹤管理、解決問(wèn)題。1月至5月，通過(guò)定責(zé)會(huì)推動(dòng)了多項(xiàng)整改措施的落實(shí)，公交與軌交服務(wù)投訴總量較去年同期下降56.5%，乘客對(duì)責(zé)任認(rèn)定的滿意度提升11個(gè)百分點(diǎn)，服務(wù)治理成效顯著。

目前，依托實(shí)時(shí)監(jiān)控干預(yù)平臺(tái)系統(tǒng)的強(qiáng)大支持，實(shí)現(xiàn)投訴處理流程線上化，讓每月一次的“責(zé)任會(huì)診”升級(jí)為全天候的“服務(wù)質(zhì)量守護(hù)”。從被動(dòng)處理到主動(dòng)優(yōu)化，定責(zé)會(huì)不僅是責(zé)任判定的場(chǎng)所，更成為多方協(xié)同治理、服務(wù)提質(zhì)增效的重要平臺(tái)。公交集團(tuán)以責(zé)任認(rèn)定的“精準(zhǔn)度”為標(biāo)尺，丈量民生服務(wù)的“滿意度”，以多方共治的“聚合力”為動(dòng)力，勾勒出城市治理現(xiàn)代化的生動(dòng)圖景，為公共交通事業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展注入了強(qiáng)大動(dòng)力。