為認真貫徹落實全省交通運輸工作會議精神，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，進一步提高城市公共交通服務質量和服務水平，把公司打造成為服務水平高、人民群眾滿意、在全省有示范作用的文明示范單位。公司按湖北省交通運輸廳道路運輸管理局鄂運物公運[2011]67號"關于印發(fā)《城市公交優(yōu)質服務競賽活動方案》的通知"精神，決定在全公司開展"三優(yōu)三滿意"服務競賽活動，特制訂活動方案如下：

一、競賽時間和活動主題

1、競賽時間：2011年5月－2011年底；5月為宣傳動員階段；6-10月份為組織實施階段；11-12月份為總結表彰階段，11月中旬各單位將競賽活動總結報公司黨委辦公室，并推薦上報省級文明示范線和競賽服務明星材料。

2、活動主題：全面落實《湖北省城市公共汽（電）車服務工作規(guī)范》，用我們的真心、誠心、細心服務贏得每一位乘客的滿意，美化流動窗口、展現公交風采。

二、組織領導

為保證此次競賽活動的順利開展，公司決定成立競賽活動領導小組。組長由公司黨委書記、董事長、總經理張誠紅擔任，公司分管領導任副組長，各單位（部門）負責人和黨支部書記、副書記為組員。領導小組辦公室設在公司黨委辦公室。各黨支部均要成立領導小組，其領導小組及活動方案于6月10日前上報公司黨委辦公室。

三、競賽內容

以"三優(yōu)"為競賽內容，即乘車環(huán)境優(yōu)美、安全營運秩序優(yōu)良、文明服務優(yōu)質。

一）、乘車環(huán)境優(yōu)美：

（一）車容和衛(wèi)生：車身外表漆面整潔、完好、無剮痕、無污垢。車外頂、車門及周邊無污垢。地板、踏步無污垢、塵土和垃圾。車廂內壁無污垢，車窗玻璃清潔、明亮，座椅無污垢和積水，扶手桿、環(huán)無污垢，駕駛艙無污垢、雜物，輪胎、輪轂無積泥，車內外各種標志清晰、無破損，車內垃圾桶應及時清理、無異味。

責任部門（單位）：黨辦、生產部、營運部、各分子公司。

（二）服務設施：車門、車窗、頂窗設施應完好，開關應靈活，安全可靠，車身頂蓬及內外皮無破損、變形，地板、踏步、座椅、車內扶握設施應完整、牢靠；電腦報站器、讀卡機、投幣箱（機）、電子顯示屏、視頻監(jiān)視器、車內照明等設施應完好有效；配有垃圾桶，每條線路統一擺放在固定位置；滅火器、安全錘等安全設施設備齊全有效，非密封窗必須保證容易打開。

責任部門（單位）：營運部、生產部、辦公室，各分（子）公司。

（三）服務標志：在車廂外側標明公交企業(yè)名稱（或標志）和車輛編號；車輛首、尾、腰牌應齊全完整，并與行駛路線相符；對空調車、無人售票車、IC卡收費車、分段計價車、無障礙車以及有上、下車門順序要求的車輛等應在車廂外側標注相關標志；在車內適當位置張貼本線路的站名排序、票制票價、服務監(jiān)督電話號碼、客運規(guī)則等。車廂內應設兒童購票高度標線，老幼病殘孕坐席應設置顏色標志和標識，備有意見本；空調車內應在固定位置設溫度計，并明示開啟冷暖風條件。

責任部門（單位）：營運部、生產部、黨辦、各分（子）公司。

（四）安全提示標志：在駕駛區(qū)應設置"嚴禁干擾司機正常駕駛"標志；在車門內側設置"請勿倚靠"、"當心夾手"標志；在醒目位置設置"請勿吸煙"、"禁止頭手伸出窗外"及"請勿亂扔廢棄物"標志等。各種標志應符合城市公共交通標志國家標準。

責任部門（單位）：安全部、生產部、各分（子）公司。

二）、安全營運秩序優(yōu)良：

（一）駕駛員安全行車要求：遵守交通安全法規(guī)；熟悉車輛性能，集中精力，文明駕駛，禮讓行車，正點運行，按規(guī)定車速駕駛，保持安全車距；超車和會車時注意車頭和車尾，讓車時應讓道減速；通過人行橫道時，應減速行駛或停車讓行；通過繁華路段、交叉路口和拐彎時應提前減速，謹慎駕駛，不與行人和非機動車搶行；熟悉本線路所經事故多發(fā)路段和限高部位，謹慎駕駛；通過鐵道口時要做到一停二看三通過；站外非故障停車，不得開門上下乘客；能見度較差的風霧雨雪天氣及在冰雪路面行車時，保持安全車速，禁止超車。在冰雪路面行車時，應點剎制動，配備緩速器的車輛宜使用緩速器輔助制動；遇積水路面，水情不明和積水深度超過車輪半徑時，不宜通過，涉水通過后，及時采取點磨剎車的措施；隨時觀查制動氣壓是否正常，如低于規(guī)定值時應補足氣量到規(guī)定值后再行車；發(fā)現異響或異味時，靠路邊停車查驗，在判明原因并排除故障前，不得繼續(xù)行車；車輛發(fā)生故障時，立即靠路邊停車檢查，開啟危險報警閃光燈，并在車后方向設置警示標志；行車中不與他人閑談和使用手機。停車場內限速15KM/H，出入口限速5KM/H；離開車輛時，拉好手剎；收車時，關閉電源和燃氣總開關；遇突發(fā)事件，按應急預案的規(guī)定執(zhí)行。

責任部門（單位）：營運部、生產部、安全部、各分（子）公司。

（二）導乘員安全要求：維護乘車秩序，勸解乘客糾紛；配合駕駛員開關車門防止夾摔乘客；進出站、拐彎、經過繁華地段及能見度較差時，提醒乘客扶好、坐好，注意乘車安全，提醒車旁行人和非機動車注意安全；關照老幼病殘孕乘客乘車安全。運營中不與駕駛員閑談；發(fā)現乘客攜帶易燃、易爆、危險、有毒及其他禁帶物品乘車時應及時制止；每一單程運營結束時，應檢查車內有無乘客遺留物品；遇突發(fā)事件，按應急預案的規(guī)定執(zhí)行；運營中發(fā)生冒煙、起火、漏電事故時，立即停車，打開車門，切斷電、氣源，疏散乘客，用消防器材滅火，及時報警；發(fā)生客傷事故時，積極搶救受傷人員，保護現場，尋找證人，及時向相關部門報告；發(fā)現可能造成嚴重損害人身安全的可疑危險物品（例如爆炸物、劇毒物等），立即組織乘客離車疏散，迅速報警；遇有持械搶劫傷人等事件時，保持冷靜，并尋機報警；遇有嚴重傳染病流行時，按傳染病防治法的要求處理；遇有突發(fā)嚴重病人時，立即向急救中心呼救，協助醫(yī)務人員搶救病人；發(fā)生交通事故時，按交通法規(guī)處置。在無人售票的公交車輛，駕駛員應承擔起上述相應責任。

責任部門（單位）：安全部、辦公室、各分（子）公司。

（三）運營調度：編制線路運行計劃及應急調度預案；根據需要對線路進行客流調查；根據客流數據按季度編制平日和節(jié)假日行車時刻表；編制突發(fā)事件時的應急調度預案；按計劃發(fā)車；提示車組提前進站，準時發(fā)車；保證首、末班車正點發(fā)車；掌握車輛運行狀況，及時采取調度措施，保證正常的行車間隔；客流意外增大時應及時增加車次；道路受阻時，應臨時調整營運線路；應觀察司乘人員工作狀態(tài)和身體狀況，對不符合上車條件的，應及時調整；遇突發(fā)事件和惡劣天氣，啟動應急調度預案；記錄發(fā)車及運行情況信息。

責任部門（單位）：營運部、各分（子）公司。

三）、文明服務優(yōu)質：

（一）司導人員服務基本要求：遵紀守法，具有良好的職業(yè)道德；具有相應的職業(yè)資格；工作時按照規(guī)定佩帶工號，衣著整潔、儀表端莊、舉止大方、文明禮貌；微笑服務，吐字清楚，語速適中，用語文明；尊重乘客，態(tài)度和藹，耐心解答乘客的詢問；在服務過程中，不吸煙，不吃零食，不與他人閑談，不做其他與本職工作無關的事，不擅離工作崗位。示范線路司乘必須做到首站站立服務、普通話服務。

責任部門（單位）：黨辦、勞資部、各分子（公司）。

（二）行車服務：每日出車前按規(guī)定進行車輛例行檢查，確認車輛性能完好，符合運營安全要求；按調度指令提前進站，準時發(fā)車；按規(guī)定的線路和站點行車，不得擅自越站甩客、改道行駛；車輛進站時，避讓出站車輛，按規(guī)定位置?？?；平穩(wěn)停車，車停穩(wěn)后開車門；乘客上下車完畢并關好車門后平穩(wěn)起步；停車時靠近路邊，車身與道路平行，?？空九_時盡可能讓乘客一步上車；雨天停車時車門應避開積水。在不影響正常運行的情況下，應等候跑來的乘客上車，但不得滯站攬客；交接班時，應交代車況和路況，在中途交接班的，接班人員未到時，應繼續(xù)行駛到終點。

責任部門（單位）：營運部、各分（子）公司。

（三）車廂服務：按規(guī)定提前上崗，檢查服務設施；禮貌待客，不說服務忌語和不文明用語；按規(guī)定操作報站器、讀卡機、GPS車載機等電子設備；提示乘客刷卡、投幣、購票；本車滿員時，勸告留站乘客等候下一次車；車輛進站時應向車內乘客報到達站名，出站時向乘客報下一站站名；報站器同時報站時，其內容應一致；報站器故障時，應人工報站；開關車門時應注意防止夾摔乘客；執(zhí)行政府有關減免費乘車規(guī)定，并提供同等服務；耐心解答乘客問詢，重點照顧老幼病殘孕等需要幫助的乘客，向乘客進行文明乘車和安全防范的宣傳；乘客較多時，應進行疏導，勸阻和制止乘客攜帶寵物、車內吸煙、頭手伸出窗外、亂扔廢物等違反乘車規(guī)則的行為；根據天氣變化及時調整車窗開度，按規(guī)定的車內溫度開啟空調；夜間行車時，按規(guī)定開啟發(fā)光路牌和廂燈；因故不能繼續(xù)行駛時，應引導乘客換乘本線路后續(xù)車，后續(xù)車應積極配合換乘；發(fā)生服務糾紛時，應冷靜對待，化解矛盾，當矛盾激化無法控制時，應立即報警并向上級報告；揀拾乘客遺失的物品應妥善保管，按規(guī)定上交；車輛到達終點站，待乘客離車后，整理車內衛(wèi)生，并對服務設施故障及時報修。

責任部門（單位）：黨辦、營運部、各分（子）公司。

四、工作目標：

通過開展此活動達到乘客、市民、政府"三滿意"的目標。

1、車輛整潔合格率≥98%（主控部門：黨辦）；

2、車廂服務合格率≥98%（主控部門：黨辦）；

3、車內服務設施完好率≥98%（主控部門：營運部、生產部）；

4、發(fā)車正點率≥98%（主控部門：營運部）；

5、車次完成率≥98%（主控部門：營運部）；

6、責任事故頻率≤1次/百萬公里（主控部門：安全部）；

7、乘客滿意度≥86%（主控部門：黨辦）；

8、乘客投訴處理率≥98%（主控部門：黨辦）。

9、爭創(chuàng)省級示范線1-2條，省級公交服務明星1-2人（主控部門：黨辦）。

五、工作措施

1、抓好宣傳動員工作。①做好賽前動員。公司定于5月31日上午9時召開"三優(yōu)三滿意"服務競賽活動動員大會，各部門負責人、參賽單位班子成員、隊長和爭創(chuàng)文明示范線代表及司乘代表參加會議。②抓好活動宣傳工作。各單位辦公樓、車隊調度室必須懸掛橫幅或標語，所有車后滾動字幕宣傳"美化流動窗口、展現公交風采"、"用我們的真心、誠心、細心服務贏得每一位乘客滿意"等口號。公司開辦競賽快訊，抽借2名人員負責服務競賽宣傳工作。③抓好對上報道工作。各黨支部要對競賽活動中涌現出的典型事跡和先進個人做好宣傳報道工作，及時將報道稿件上報公司黨委辦公室，同時做好創(chuàng)建活動的資料收集和臺帳整理工作。

責任部門（單位）：黨辦、生產部、各分（子）公司。

2、抓好檢查考核工作。每月由公司營運部稽查隊組織人員按每條線路車臺數的30%抽查考分，檢查表格由黨辦設計，考核表由營運部每月25日前交黨辦匯總，印發(fā)考核通報，每月召開一次競賽活動匯報會，每季召開一次競賽活動服務能手觀摩會。

責任部門（單位）：黨辦、營運部、各分（子）公司。

3、扎實開展好文明示范線創(chuàng)建活動。各營運單位要按公司《關于開展文明示范線創(chuàng)建活動的通知》要求，著力抓好文明示范線爭創(chuàng)工作，努力將其打造成為有示范性的公交服務品牌，力爭2011年創(chuàng)省級、市級文明示范線路1-3。

責任部門（單位）：黨辦、各分（子）公司。

4、切實抓好"服務品牌"培樹活動，根據考評結果，每季評出服務示范個人10名、服務示范線路3條、服務示范車組10臺，在公交網"服務品牌"欄上推介先進事跡。

責任部門（單位）：黨辦、各分（子）公司。

5、深入推進員工培訓活動。勞資部和營運單位要按公司員工培訓年度計劃抓好員工的培訓工作，強化員工職業(yè)技能培訓和職業(yè)道德教育。基層工會要組織員工開展好技術練兵和技術比武活動，確保員工服務技能大提速。

責任部門（單位）：勞資部、工會、各分（子）公司。

6、各營運單位和修理廠要在線路間、車間、員工間自行開展以優(yōu)質服務為主要內容的結對競賽活動，形成良好的競賽氛圍，做好對服務不達標的線路、車組、班組的結對幫扶工作。

責任部門（單位）：黨辦、各分（子）公司。

7、開展管理人員乘公交車體驗活動。全公司大、小機關管理人員人手一本《違章通知單》，利用上下班、外出辦事乘坐公交車時，對公交服務中存在的問題進行糾查，全員履行公交稽查職責，全員糾章。營運部負責違章整改具體操作工作。

責任部門（單位）：營運部、各黨支部。

8、在競賽期間開展公開向乘客承諾營運服務事項，每兩月更換一次承諾內容，凡乘客對公開承諾事項投訴，查證屬實的，獎勵乘客50元，凡公開承諾事項被投訴確認為有責的，則加重一倍處罰。

責任部門（單位）：黨辦、各分（子）公司。

9、開展乘客評比"最滿意司乘人員、車組、線路"活動。于今年6月份開始至10月份在公交網上設立"我最滿意的公交車（線路、司乘）"欄目，通過乘客在網上投票評比最滿意的公交司乘、公交車、公交線路，11月份根據投票結果予以評比。

責任部門（單位）：黨辦、各分（子）公司。

10、做好公交客服服務。IC卡大廳服務窗口、公交服務熱線6221720做好辦卡及受理工作，為市民提供快捷服務和溫馨接訪。

責任部門（單位）：黨辦、票務部、各分（子）公司。

11、每兩月開展一次"排隊日"、"讓座日"活動，營造文明乘車的良好氛圍，與沿線學校開展"小手牽大手"文明共建活動。

責任部門（單位）：黨辦、團委、營運部，各分（子）公司。

12、與市文明辦聯合開展道德模范進車廂活動，把黃石二屆共20名道德模范照片、事跡張貼至車廂，請道德模范來公司作事跡報告，以及開展不同形式的文化進車廂活動。

責任部門（單位）：黨辦、營運部。

13、各黨支部要深入開展"迎黨慶、亮身份、比服務、創(chuàng)佳績"主題實踐活動，黨員要帶頭投入到服務競賽活動中，做到"五亮五比五創(chuàng)"，即亮身份、亮職責、亮承諾、亮點評、亮評比；比素質、比干勁、比奉獻、比創(chuàng)新、比作風；創(chuàng)一流部門、創(chuàng)一流隊伍、創(chuàng)一流服務、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象。

責任部門（單位）：黨辦、各黨支部。

?

?